Mdigital
Layanan Financial Customer Care (FCC) yang didirikan oleh Otoritas Jasa Keuangan (OKJ) membawa harapan baru bagi masyarakat. Kini konsumen keuangan bisa menyampaikan pengaduan terkait layanan jasa keuangan tanpa harus takut pengaduannya tidak digubris.
Sejak Otoritas Jasa Keuangan (OKJ) resmi berdiri pada awal tahun 2013, beribu harapan terbit mengiringinya. Maklum saja selama ini, konsumen di industri jasa keuangan seperti tak punya tempat mengadu dan menggantungan asa jika mereka memiliki masalah dengan lembaga keuangan.
Namun mulai kini semua berubah. Setidaknya harapan masyarakat tentang adanya lembaga yang melindungi mereka dan menjadi tempat mengadu mulai terlihat sosoknya dengan jelas. Benar saja, sepanjang Januari hingga Juni 2013 di tahun pertama berdiri, OJK khususnya Direktorat Edukasi dan Perlindungan Konsumen (EPK) menerima 1.375 pengaduan yang diterima pusat pengaduan atau call center.
Dari pengaduan yang berasal dari telepon itu, jumlah masyarakat yang meminta informasi sebanyak 73 persen atau 1.009 panggilan, pengaduan sebanyak 18 persen atau 243 panggilan, dan penyampaian informasi sebesar 9 persen atau sebanyak 123 panggilan
Tak berlebihan kiranya jika kehadiran OJK, terutama di bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen (EPK) bagai hujan yang datang di musim kemarau bagi nasabah di sektor keuangan. Oleh karena itu demi meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, otoritas telah membentuk Sistem Layanan Konsumen Keuangan Terintegrasi (SiPeka) atau Financial Customer Care (FCC), sebagai tempat bagi konsumen keuangan dan masyarakat untuk memperoleh informasi, menyampaikan informasi dan pengaduan.
Untuk mendukung operasional SiPeka atau FCC ini, otoritas juga telah menciptakan sistem manajemen pengetahuan (knowledge management system) yang berisi informasi karakteristik, layanan dan produk lembaga jasa keuangan.
Memang pada tahun pertama sejak dibentuk, Bidang EPK menjadi bagian yang paling sibuk menjalankan tugas OJK di bidang yang terkait edukasi dan perlindungan nasabah di sektor keuangan. Pasalnya tahun ini beragam target yang harus diselesaikan bidang tersebut, misalnya dalam hal sosialisasi kepada masyarakat di seluruh Indonesia.
Kegiatan edukasi dan sosialisasi telah dilakukan dalam berbagai event di 10 kota, yaitu Jakarta, Surabaya, Medan, Makassar, Batam, Pangkal Pinang, Balikpapan, Manado, Kendari, dan Solo dalam bentuk seminar, financial planning, kuliah umum di perguruan tinggi, serta acara talkshow di TV dan radio.
Target edukasi dan sosialisasi beragam mulai dari ibu rumah tangga, karyawan, pengusaha UMKM, mahasiswa dan akademisi, sampai dengan organisasi kemasyarakatan seperti kelompok majelis taklim. Untuk memperkuat koordinasi dengan kalangan pemerintahan, OJK juga melakukan pertemuan dengan Muspida setempat dalam setiap kegiatan edukasi dan sosialisasi di daerah.
Fungsi edukasi dan perlindungan konsumen memang menjadi salah satu pilar utama bagi OJK untuk mendukung terciptanya sistem keuangan yang tangguh dan inklusif. Menurut dokumen resmi otoritas, keberadaan fungsi tersebut diarahkan untuk mencapai dua tujuan utama.
Pertama, untuk meningkatkan kepercayaan dari investor dan konsumen beraktivitas dan berkegiatan usaha di sektor jasa keuangan; dan kedua, memberikan peluang serta kesempatan untuk perkembangan sektor jasa keuangan secara adil, efisien dan transparan.
Dan untuk mencapai dua tujuan utama tersebut, OJK telah membuka gerai Layanan Konsumen Keuangan Terintegrasi (Financial Costumer Care/ FCC) pertma kali yang bertempat di CityWalk Sudirman, Jakarta pada Mei 2013. Langkah ini dilakukan agar pelayanan konsumen keuangan secara terintegrasi bisa lebih mudah dijangkau masyarakat.
Layanan ini terus dikembangkan antara lain menghubungkannya dengan media sosial (facebook dan twitter), integrasi dengan sistem informasi OJK dan memperluas layanan sampai kantorkantor regional OJK.
Layanan Financial Customer Care (FCC)
Ada tiga jenis layanan dari FCC yang bisa didapatkan masyarakat.
- FCC bisa menjadi tempat bagi konsumen keuangan dan masyarakat untuk memperoleh informasi.
- FCC juga bisa menjadi tempat untuk menyampaikan informasi.
- FCC menjadi tempat bagi konsumen untuk menyampaikan pengaduan.
Konsumen pun tak perlu khawatir pengaduannya tidak ditindaklanjuti oleh OJK. Sebab dalam sistem kerja layanan pengaduan dalam FCC terdapat alur yang jelas. Pertama-tama pengaduan nasabah akan dicatat oleh FCC, maksimal dalam waktu dua hari kerja sudah ada catatan resminya
Kemudian petugas FCC akan memverifikasi administrasi pengaduan tersebut, jika lengkap maka dalam lima hari kerja sudah dilanjutkan pada tahap berikutnya: verifikasi lanjutan. Jika belum lengkap maka dibutuhkan maksimal 20 hari kerja. Kelengkapan administrasi itu terdiri bukti telah menyampaikan keluhan kepada lembaga keuangan yang dimaksud, identitas diri, deskripsi pengaduan (kronologis) dan dokumen pendukungnya jika ada.
Tahap berikutnya adalah verifikasi lanjutan yang waktunya tergantung dari kompleksitas masalah yang terjadi. Setelah itu OJK akan melakukan mediasi yang waktunya paling lama 30 hari. Jika masalah belum selesai juga maka akan diperpanjang dalam waktu 30 hari lagi. Kemudian baru masuk tahap penyelesaian akhir.
Layanan Financial Customer Care (FCC) OJK
